近年来，鼎城区区长热线围绕建设“满意政府”的工作目标，“关注民生、服务民众”见到实效。 2011年共受理群众来电1980余个，办理市长热线交办件460余件和文字交办件132余件，受理市政府网站“市民留言”772条，受理率和回复率均达100%。

    一、倾听民声民意，努力打造亲民服务平台

    经过多年建设，区长热线电话已成为群众反映问题、提出建议或意见的主渠道，成为领导了解社情民意的主窗口，成为区长与群众沟通联系的亲民线。一是领导重视。区长董岚多次对区长热线上报的问题做出批示，对区长信箱中的信件逐一批示交办，区政府其他领导对分管的对口问题也高度重视，通过交办、督办和转办等形式处理和回复。2011年10月18日，《常德民生报》记者报道了在沅水一桥桥洞生活的几位老人的情况，红网、凤凰网、腾讯网等各大网媒纷纷转载。区长热线第一时间向领导报告，董岚区长迅速做了批示，要求民政部门和当地政府尽快了解情况，予以救助；二是窗口敬业。区长热线工作人员不断向市长热线和兄弟区县市学习，提高业务水平。经常学习法律法规和相关政策，探讨处理有关热点问题，统一回复意见。本着“热心、耐心、真心、公心”的工作态度接听群众的热线电话，认真做好政策解释、记录和交办处理。三是形成合力。目前，全区各乡镇和区直单位都明确了专人从事区长热线和政府网站工作，有些单位还建立了专门的服务或监督热线，增强了区长热线的工作力量。对群众反映的水电气等民生问题，坚持及时受理、及时交办、及时处理，对其它类问题做好记录，及时交办、督促处理，努力为群众服好务。如韩公渡镇大路陂村村民反映第二批农网升级改造中收取农户每户两百元一事，经交办，区电力局调查了解到该村村委会以网改为名向村民搭车收费后，对其错误行为进行了严肃处理，责成其退还所收取费用。

    二、重视网络舆情，坚持正面引导积极服务

    区长热线实行专人负责、专人办理：一是健全网络舆情工作网络。通过热线电话、QQ群、电子邮箱等方式，健全工作网络，及时办理回复网络民意。对咨询类或应通过司法途径处理的问题，及时按政策答复，进行解释说明；对需要调查核实的问题及时交办给相关职能部门或乡镇政府办理，并督促回复；对重大类问题及时形成文字材料呈报领导批示，加强办理；二是建立网络舆情处理机制。每天分三次查看常德论坛的市民留言，对事关鼎城的帖子实时受理、登记、交办、督促回复，建立专门台帐和处理机制，按照一周一结帐，一月一统计的形式加大市民留言的办理力度，动态掌握网络舆情的办理情况。三是提高网络舆情回复质量。区长热线按照当天受理、当天处理的原则，督促各职能部门或乡镇政府及时办理回复市民留言，并将回复意见发送到区长热线的电子信箱，由区长热线办理人员审核把关后，通过专门的用户名和统一的格式进行回复，提高办理质量。去年，网民多次发帖反映卫生系统改革的相关问题。区长热线和区卫生局对网民的意见进行了归纳梳理，依法形成了公正回复意见，较好地满足了网民的关切，得到了网民的认可。

    三、创新工作方式，扩大区长热线亲民影响　

    一是联系政府网站，扩大办理影响。每周都对群众的热线来电进行梳理，对其中已办理的、典型的热点问题公布在鼎城政府网站“政民互动”栏目，2011年以来共公布区长热线问题的办理情况162条，大部分是民生问题，此举促进群众对区长热线工作的了解和信任。二是借助新闻媒体，扩大接话影响。与区广播电台“政务之窗”栏目联合做节目，现场接听群众来电、受理回复群众反映的问题，并做好详细记录；与鼎城电视台建立工作联系，为该台“民生鼎沸”栏目提供民生新闻线索，加强与新闻媒体合作，调查处理相关问题，扩大区长热线影响力。如澧县人张惠民反映其妻（港二口镇村民）参加了新型农村合作医疗，小孩2011年12月出生后未办理“新农合”，生病住院花了几千元无法报销。经联合调查，根据《常德市鼎城区2012年新农合补偿工作方案》文件，新生儿可随母享受出生当年的住院补偿。在多方沟通协调下，区农合办同意该新生儿参加2012年度合作医疗，为其办理了参合和住院补助手续，领取补偿款1551元。三是实行快速处置，扩大督查影响。对于重大诉求，与有关部门联手出击，快速处置，扩大了区长热线影响。今年初，了解到黄土店镇、长茅岭乡等地有人破坏农田和沟渠挖金后，区长热线快速向领导汇报，并督促国土、水利和当地政府调查处理，新闻媒体予以曝光，有效遏制和打击了非法采金活动，保护了农田水利设施。

来源：常德政府网

审核：罗漾

签发：罗磊