为进一步优化营商环境，转变工作作风，畅通不动产登记投诉渠道，确保不动产登记合法、规范、廉洁、高效并维护鼎城区不动产登记中心(以下简称“不动产中心”)的良好形象，及时、有效地处理办事群众意见投诉，特制订本制度。

一、投诉内容及形式

群众对不动产中心工作人员在办理事项过程中存在的依法行政、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题的投诉，其形式主要包括口头投诉、信箱投诉和电话投诉(0736-7390890)等。

二、投诉处理流程

(一)投诉处理流程

1.投诉受理

综合受理窗口为不动产中心受理群众投诉的第一责任部门。接到投诉或意见后，综合受理窗口应及时安排专人负责了解投诉原因、内容并办理投诉。

2.投诉调查

(1)查看视频录像;

(2)询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录;

(3)向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。

3.投诉处理及反馈

根据调查情况，综合受理窗口提出处理意见。按照投诉事项不同情况，具体分为以下二种方式:

(1)对于投诉事项简单，能够当场答复的投诉问题，由分管综合窗口副主任当场向群众说明情况并在《投诉登记表》中写明答复处理等情况;

(2)对于不能马上答复的，向投诉人做好解释工作，由综合窗口上报中心主任，经调查处理后，在5个工作日内将处理结果反馈投诉人;因特殊原因，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向被投诉人说明情况，并负责追踪处理。直至完毕。

(二)投诉答复方式

投诉答复采取以下方式:口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复，电话投诉采取相应方式或书面形式答复。

(三)其他

投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料，作为考核的重要依据。

中心工作人员要按《首问责任制》要求做好投诉的指引工作，便于投诉事件的及时处理。

二〇二〇年九月二十三